Ofrecer una buena experiencia no es tarea fácil, pues no se limita a ofrecer buenos platillos, implica un conjunto de diversos factores como los humanos, comerciales, administrativos, operacionales y tecnológicos que intervienen para comprender las necesidades del cliente y anticiparse a ellas con la finalidad de satisfacerlas y superarlas.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a la asistencia que ofreces a tus clientes durante su estadía en tu restaurante o durante su proceso de compra cuando es servicio a domicilio.
La experiencia del cliente en restaurantes se genera a través de cada punto de contacto que sucede entre tu negocio y tus clientes, así como a través de cualquiera de los canales de comunicación mediante los que el restaurante es accesible para tu cliente, algunos de estos puntos pueden ser:
- Cuando el cliente busca y elige el restaurante (por ejemplo, a través de internet o redes sociales).
- Cuando el cliente llega al restaurante y lleva a cabo su proceso de consumo.
- Cuando le ofreces sugerencias de platillos
- Cuando te aseguras de que lo que solicita se sirva rápido y con una calidad excelente
- Cuando solucionas problemas y quejas de manera rápida
- Cuando estas atento a sus peticiones en sitio o atento a responder preguntas por tus canales de contacto
- Cuando sale del restaurante y recuerda la experiencia que vivió.
- Cuando su proceso de compra a domicilio es fácil y agradable
El servicio al cliente consiste en asegurarte que tu cliente tenga una experiencia satisfactoria desde el primer contacto hasta que se despide.
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
El servicio al cliente es de suma importancia para tu negocio pues puede definir su éxito o fracaso y no se limita a atender con una sonrisa; si el producto o el servicio brindado no satisfacen las expectativas de tus clientes, elegirán otro restaurante en su próxima salida o para su servicio a domicilio.
Una buena experiencia a los clientes constituye una de las ventajas competitivas más importantes, pues mientras mejor sea, mayor será la probabilidad de promover la fidelización, incrementar el ticket promedio y atraer a nuevos clientes.
Recuerda que tu principal objetivo es lograr que el cliente regrese y te recomiende con otras personas, de esta manera tu negocio crecerá de manera natural.
¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?
Existe un gran número de factores que intervienen en la experiencia del cliente y uno de los principales es mantener la mentalidad centrada en el consumidor, estos son los principales puntos para lograrlo:
- Planifica la atención y el servicio: La atención al cliente comienza desde antes de que el servicio propiamente inicie. Por esto debes prepararte con una buena organización y distribución de funciones y encargar a todo tu personal que conozcan muy bien el menú y la oferta de servicios.
El principal objetivo de esta planificación es evitar que el personal tenga que improvisar cuando esté atendiendo al cliente. - Ofrece experiencias únicas: La industria restaurantera está basada en la venta de alimentos y bebidas, pero puedes enriquecer esta experiencia con algunos toques especiales de tu restaurante.
Aprovecha para que conozcan sobre culturas diferentes a la propia o que disfruten de un ambiente relacionado a algún hobbie, deporte o temas de moda.
Por ello, debes enfocar tus esfuerzos en crear experiencias únicas que generen un impacto significativo en los cinco sentidos, desde la presentación (decoración y ambiente del lugar y los platos), sabor excepcional en los platillos, hasta la música de fondo y claro un gran servicio por parte de los camareros. - Atención de calidad: Apenas el comensal ingrese a tu negocio, sea lo que sea que estés haciendo, debes acercarte y darle la bienvenida, síguelo hasta que tome una mesa, inmediatamente después coloca sus cubiertos y ofrecerle la carta o el acceso al Menú Digital.
Si tu negocio es en línea, debes contestar inmediatamente las peticiones que te hagan por cualquier medio por el que te hayan contactado, iniciando con un cordial saludo. De ser posible ofrece el servicio de un Menú Digital para ofrecer una experiencia de compa en línea sencilla, rápida y agradable.
Siempre debes mantener una actitud cordial y amable sin importar la situación, demuestra que en realidad disfrutas atender tu negocio y que tienes actitud de servicio.
Mantente atento a las necesidades de tu cliente y trata de resolver sus problemas con tu mejor actitud. Esto va para todo tu equipo, nadie debe fallar.
Ofrece un servicio eficiente, entregando los platillos lo más pronto que te sea posible.
Por supuesto cuida la calidad de tus platillos, tanto en presentación, como en higiene y sabor.
Finalmente haz que la despedida sea memorable. - Higiene: En los servicios de comida, la limpieza debe ser obsesiva; tanto en las instalaciones (baños limpios, pisos impecables…), como en el personal (ropa limpia, uñas cortas, cabello recogido y peinado) y por supuesto en la comida, todos los ingredientes deben estar en perfectas condiciones, limpios y con un procedimiento de preparación sumamente cuidadoso e higiénico.
- Conozca a sus clientes y deles el servicio que esperan: Debes conocer perfectamente a tus clientes para ofrecer lo que esperan, por ejemplo, precio sobre tiempo, tiempo sobre presentación, etc. Eso no quiere decir que te centrarás solo en el punto de mayor importancia para tus clientes y los demás puntos los dejará de lado; para nada, solo indica “el orden” en el que debes considerarlos, pero todos los puntos son importantes.
- Saber manejar las quejas: Es muy importante resolver los problemas lo más pronto posible antes de que escalen. Siempre debes mantener en mente que tu objetivo es complacer al tu cliente, esto te ayudará a ofrecer una solución más fácilmente. Aquí te proporcionamos algunos pequeños consejos que te ayudarán a resolver las problemáticas:
- Escucha atentamente sin interrumpir y mantén contacto visual
- Reconoce el problema, discúlpate y ofrece una solución.
- Mantén la calma, especialmente si no estás de acuerdo con el reclamo del cliente
- Pregunta a tu cliente como le gustaría resolver el problema, si no es de tu satisfacción intenta negociar una solución que sea adecuada para ambos.
- Trata de empatizar con tu cliente, no busques culpables y céntrate en la solución.
- Resuelve el problema lo antes posible para evitar que el enojo escale.
- Posterior al problema mantén una buena actitud, como si nada hubiera sucedido, y continúa ofreciendo un excelente servicio.
- Manejo de comentarios o “REVIEWS” a tu negocio: Ten presente que un buen comentario incrementa en promedio 5 clientes a tu negocio y un mal comentario reduce en promedio 20 clientes. Así que esfuérzate en obtener buenas revisiones; si no las obtienes, contesta cortésmente las calificaciones negativas y demuestra que sinceramente te interesa mejorar los puntos negativos, pero sobre todo “NUNCA pierdas el control”.
- Manejo de clientes difíciles: En algún momento te tocará manejar con algún cliente difícil, así que con antelación piensa en las posibles situaciones difíciles con las que puedes enfrentarte y prepara un plan de acción para cada una de ellas, por ejemplo, cómo actuar con clientes groseros, sabelotodo, enojones, los que reclaman por todo sin sustento aparente, como actuar y que ofrecer si piden algo que no está en la carta, que hacer si llega un cliente pasado de copas, etc.
Si se presenta alguna situación que no habías analizado con antelación, recuerda que lo primordial es conservar la calma y aprender de ella para futuras ocasiones. - Manejo de problemas operativos: También debes de tener planes de acción para los problemas operativos que puedan presentarse y que suelen ser más frecuentes de lo que quisieras, por ejemplo, plan de acción si falta algún miembro de tu equipo, plan de acción si falla algún equipo, plan de acción si falla la energía eléctrica, plan de acción si falla algún proveedor, etc.
- Incorpora tecnología: Permite que tus clientes puedan ordenar en línea de forma fácil e instantánea a través de un Menú Digital, que proporcione un acceso fácil, navegación cómoda, atractiva y que no tengan que capturar toda su orden. Si tu menú es atractivo e interactivo, tus clientes estarán más propensos a incrementar su ticket promedio.
Si el perfil de sus clientes lo permite, también ofrece un menú digital en sitio para que sea más ágil levantar su orden, agradecerán el tiempo que disfruten de convivencia sin interrupciones y la optimización del tiempo.
Si está en tus posibilidades, ofrece wifi gratis, tus clientes realmente lo apreciarán. - Piensa en los niños: Si con frecuencia te visitan familias con niños, incluye al menos una opción de menú infantil con variaciones y saludable, también considera opciones para que los pequeños se entretengan y los padres puedan tener un pequeño descanso.
- Utiliza los datos a tu favor: Cuando se trata de crear experiencias centradas en humanos, hay pocas estrategias más efectivas que el uso de datos de consumo para personalizar y mejorar los servicios y productos que ofreces de manera global.
Por ejemplo, cuando se trata de ordenar comida en línea, el 56 % de los consumidores esperan poder hacerlo a través de una aplicación, que sea intuitiva y que les facilite levantar su pedido, mientras que el 39 % espera poder hacer pagos en línea.
Sin embargo, no se trata solo de tener los datos, sino de analizarlos, entenderlos y aplicarlos para beneficio de tu negocio. Es decir, entender las necesidades de tus clientes y ofrecerles la experiencia que esperan.
¡Decídete a mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante!
Ahora que ya conoces algunas de las recomendaciones más importantes sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante, es momento de tomar acción hoy mismo. Busca capacitarte formalmente en la atención al cliente, es una inversión que se reflejará en el crecimiento de tu negocio.
Todas las personas que laboran en tu negocio deben estar al tanto de lo que se esperas en la atención al cliente, así que documenta cada uno de los aspectos que son importantes en tu negocio y asegúrate de que todos los conozcan y los sigan.
Si estás pensando que tu negocio es muy pequeño y por lo tanto estos puntos no aplican para ti ¡ERROR!, tener un buen servicio al cliente es lo que marcará la diferencia entre tu negocio y la competencia, aplicarlos puede ser la clave para que tu negocio crezca como esperas.
Si te gustaría contar con las mejores herramientas para lograrlo de manera exitosa, te invitamos a conocer ¿Qué comer? Tu Menú Digital, es un servicio especializado para que tengas tu oferta de productos en línea y tus clientes puedan levantar su pedido de manera fácil y rápida, además funciona como punto de venta para tu servicio en sitio.
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